文集 | 宿舍种植服务设计 ——创造“共创共享”的宿舍新生活方式

2018-09-06 | 用户体验,文集

2017年学术论文欣赏

 

本文段落精选

 

 

服务设计是发生在一段时间内的利益相关者之间的互动,它不同于以一件实实在在的物品的输出的产品设计,也不同于设计某个时间点的人与物的互动过程的体验设计

 

服务设计是持续的,不断更迭的过程,并且其中需要人的共同参与才能实现服务设计的存在价值

 

在服务的具体设计中,设计参与者在明确价值导向后,能够提高设计的秩序性

 

...

 

宿舍种植服务设计

——创造“共创共享”的宿舍新生活方式

李玲
南京艺术学院,南京,中国

 

摘要:

 

服务设计的价值导向决定了服务设计的存在意义,宿舍种植服务设计在以社会价值为价值导向下,运用共创共享的设计理念定义了在宿舍环境下,种植活动中所产生的问题,并通过实地考察、服务蓝图、用户旅程图、故事版的方法进行服务的问题解决及可视化表达,创造可持续的宿舍新生活方式。

 

关键词:价值导向  服务蓝图  用户旅程图  社会价值 

 

1. 服务设计中价值导向的重要意义

 

服务设计是发生在一段时间内的利益相关者之间的互动,它不同于以一件实实在在的物品的输出的产品设计,也不同于设计某个时间点的人与物的互动过程的体验设计,服务设计是持续的,不断更迭的过程,并且其中需要人的共同参与才能实现服务设计的存在价值,所以没有一套科学的方法可以指导一项服务按照固定目标展开。而服务设计中的工具的作用只是对服务片段进行有目的性的打乱重组、增加减少,可以使得抽象的服务可视化,它具备有创意搜集、可能性挖掘及逻辑梳理的作用。因此大部分初学者在接触服务设计时,常常不知从何开始设计,笔者认为:可以通过确立服务的价值导向来界定服务中的问题,通过用户参与、田野考察、服务蓝图等服务设计方法解决问题,进而满足用户需求。价值导向决定了服务设计的存在意义,当明确了价值导向,就有了继续深入设计的动力。在服务的具体设计中,设计参与者在明确价值导向后,能够提高设计的秩序性。例如在宿舍种植服务设计过程中,设计参与者会围绕着用户是否需要花钱购买、服务体系是否有志愿者的加入、服务人员的回报是什么等利益流通的问题展开激烈的讨论,而当我们把这项服务的价值导向确立为以社会价值为主,以商业价值为辅的设计后,我们一致决定减少金钱交易的环节,使得这些环节脱离服务系统的主框架,以交换植物本身为利益的交换,创造一种纯朴的人情关系,最终用户能够轻松的获得社会价值带来的幸福感。

 

1.1 社会价值与商业价值

 

有人把服务设计比作电影,因为服务设计是一种时间、空间、物、人相融合的复杂设计。但是即使是在教学中的服务设计,也不仅仅是创作一部电影故事那么简单。清美教授王国胜在《服务设计的文化维度》中提出:从伦理学的角度来看,商业型的服务设计即是裹着糖衣的药,如此的服务设计就成了糖衣炮弹,外在能够让用户获得美妙的体验,而其本质是让用户消费上瘾。消费主义是商人所信奉的价值观,而消费主义是屠杀人类及人类所生存的环境的武器。巩淼森在《幸福观、生活方式和社会创新:走向可持续社会的设计战略》中提出:基于消费的幸福观无法实现与推广的“民主、自由”相对于的世界繁荣与自由,所以说只考虑商业性会剥夺别人的利益,需要一个权衡,这个权衡就是人文关怀。因此,笔者认为价值导向决定了服务的终极意义,我们不能说好的服务设计就一定没有商业性,但是我们可以肯定的是:从长久看来,只趋利的服务设计百害而无一利。正如邹游在《从服务设计透视设计的立场》中提出的观点:服务设计并不是排斥货币色彩,而是对设计责任和方法的重新思考。简单说来,商业型服务设计师利己的,社会型服务设计是公益的。就目前社会现存的人性问题、环境问题,社会价值应是服务设计师考虑的重要的价值导向。

 

2. 以共创共享为核心价值的宿舍种植服务系统的设计

 

在服务设计初期,我们依据设计主题——城市与农场的融合,实地考察了韩国首尔市的两处地方。我们首先来到了韩国最大的食品公司-希杰(CJ)。其旗下有食品与饮食事业群(包括大喜大,多乐之日等),走近CJ公司,我们立刻发现了种植田区,场景(如图一、图二)。 在这个不大的种植区内, 种植设备已足够支持植物的健康成长,由于这个农场主要是提供一种养殖的展示, 里面还放置了一些收割粮食的机器。养殖数量也十分有限,里面专门的管理人员负责每天的浇水, 温控,监测等工作,过去人们农耕劳作,一切都依靠经验,而现在, 在这个小面积的养殖中心,我们就可以看到各种智能的设备,园内的温度由供暖灯控制, 每个种植区都有一个小型温度& 湿度的显示器,这在智能养殖中还只是一个常见的技术 ,我们可以预见:在数字化技术的支持下,城市养殖在未来一定会十分普及。我们在调研过称中发现,在种植区的四周有放置休息凳,并且,常有公司内的职员以及向我们一样的游客进来休息(如图三)。城市农场如果只是一个养殖基地,那它就失去了地处城市的意义,其价值应该体现在与人们的生活相融合,给生活在城市中的人带去田园乐趣。CJ公司的这个小型展示式农场是对外开放的,在向消费者传达其食品的健康理念的同时,又让农场发挥了具有人文关怀的服务价值,服务可以大到宏观的城市政策也可以小到生活的细枝末节。这一思考对我们的设计方案带来了一定启发。接下来,我们小组去了首尔国立现代美术馆(MMCA)(如图四),它是韩国唯一 一座国家美术馆。自对外开放以来,伴随着韩国现代美术史的发展,现已成为韩国代表性的文化空间。在国立美术馆的3F也有相关城市农场的展览,这是一个项目展览(如图五),名叫“A Living Library ”通过了解 我们得知 “A Living Library ”想要构建的是一个生活框架,人们通过一些生活活动来使得这个生态性的生活机制充满无限活力例如通过种植的体验,以丰富人们的生活,人们可以在社区或者交流中心等环境中进行分享交流,这些活动几乎没有区域界定,创造的是一幅美好自由的生活图景,与快节奏,充满压力的城市生活截然不同。此项目从1991年就已经发起,一直延续到了2016年,这虽然是一个很庞大的项目,涉及到了国家政策、学校管理以及公开演讲等方面,但同时也对我们的设计方向带来了一些启示,让我们更加坚定我们的服务设计价值要导向提供一个可供分享交流的服务场所。接着我们来到美术馆的4F,这一层是植物画册的展览,但是我们发现有一个养殖空间里面种殖了许多不同种的绿色植物,在每株植物的叶片上都有感应贴片(如图六),并且通过数据线连接到了电脑上,电脑屏幕显示了复杂的指数变化曲线。这一检测过程集合了多种智能技术,在智能技术的帮助下,室内的植物也能够获得健康的成长环境。

 

服务设计不同于产品设计,在产品设计初期,我们通常根据产品目前存在的问题入手,做改良设计,或者研究发现用户的新需求,实施创新设计。笔者认为服务设计的一个较好的切入点即服务逻辑的梳理,逻辑梳理的前提就是我们对整套服务体系中所可能涉及的各项接触点进行扫描,在这个过程中设计人员要进行深入的设计考察,对服务的环境及其他要素做到心中有数,最终通过逻辑的重组及优化,进行服务创新。例如快递公司与居民小区里面的24小时便利店合作,即保证了包裹的安全性、节约了设置快递站点的资金又增加了便利店的收益,服务逻辑的重组兼顾双方利益,达到两全其美的效用。我们围绕“如何将农场的概念融入到城市生活中去”这一设计大方向列出了可能的目标人群及目标场所,绘制了逻辑图,此图也可作为服务的设计定位方法(如图七)。小组通过实地考察及分析确立了“宿舍种植分享”这一设计方向,把植物种植这一活动引入宿舍环境中,这样设计不仅有利于绿化宿舍环境、趣味化宿舍生活还拉近了学生与自然植物的距离,使学生更了解自然,在潜移默化中传播了绿色可持续的健康理念,体现了一定的社会价值。具体的服务流程为:由愿意参与到种植活动中的学生集资购买第一批种子,在目标环境中,种子经过发芽、成长、开花、结果、再次收获种子的循环过程,其中植物本身就变成了具备交换价值的“货币”,它有两个“流通”途径,其一,成熟的植物可以作为目标环境中的装饰盆栽,让每个进来体验种植及观赏植物学生都能够享受这份收获的喜悦,其二,植物收获者可以进行交换自己的植物。这两种方式都体现了此项服务设计的核心价值导向,即共创共享。这种方式可以增加学生之间的黏度,创造更和谐的人际关系。同时宿舍种植服务创造了一种可持续性的环境,可持续的理念贯穿于整个服务设计中,宿舍种植服务所创造的的这种环境可持续带动了人际关系的“可持续”,而人际关系的“可持续”也让环境可持续有了保障,两者相辅相成。社会价值是宿舍服务系统设计的目的与意义,狭义而言,服务设计就是一种关系的设计,一种是正关系的设计,一种是负关系的设计,那么在注重体现其社会价值时,就要削弱金钱与人的关系,这是负关系的设计,而为了营造和谐的生态环境,利用种植体验唤起人们原始的淳朴真情,就要加强植物与人之间的关系,这是正关系的设计。在正与负的大关系的框架下,存在着许多复杂的小关系,例如不同时间点不同区域的人与人、人与物、物与物之间的关系,他们的合理衔接构成了生活方式及生活环境。

 

图一 韩国CJ公司

 

图二 韩国CJ公司农场种植区域平面图

 

图三 员工在农场中休息

 

图四 首尔国立现代美术馆(MMCA)

 

图五 A Living Library

 


图六 植物感应贴片

 

图七 设计定位

 

图八 故事版

 

3. 服务设计工具在宿舍种植服务设计中的应用

3.1 用户旅程图

 

在明确服务的价值导向后,下一步就是进行形成服务主框架、细化服务、完善服务、可视化服务、应用服务这一大致设计流程,在这一流程中,可运用一系列的服务工具来重新定义服务过程中可能产生的问题,运用系统化的思维方式来解决问题,而非局限于点式的体验设计。在设计的初步探索阶段,通过绘制用户旅程图来进行整个服务设计的初步思考,此工具有助于设计参与者进行头脑风暴,并在描绘大致的用户体验的过程中寻找到更多的利益相关人、痛点和机会点,以便创造更优质的互动体验。这张用户旅程图还利用不同颜色的色块表示体验者在各个体验流程中的心情指数,我们经过讨论思考,抽取了其中几个值得继续深入的机会点。

 

图九 用户旅程图

 

例如其中对种子包的设计,借鉴折纸的方法让种子包转换成种植容器,功能切换只需要“推”和“拉”的动作,十分便捷,且同时有效节省了种植者寻找花盆的时间,种植过程的简便化大大提高了种植者对服务过程的满意度,无形中优化了服务体验。 种子包采用可直接分解的材料,在种植者把它放入种植台上后 种植容器会降解成植物的养料这一创新点体现了可持续性的设计理念 ,同时也简化了工作人员后续的清理工作。

 

图十 种子包模型

 

3.2 服务蓝图

 

通过对服务蓝图的绘制,对细化每个流程的体验过程有积极的帮助作用,服务蓝图有效的表达了整个服务的流程,包括前台用户的互动以及后台的支持过程,清楚地展现了服务过程中一些比较重要且对体验者带来更具价值的互动体验,例如:选择种子时可以与种子的主人进行线上互动,及时获得种植的有效指导、种植完成后,可以进行植物的交换、分享,让体验者自觉地创造附加的服务价值。在这一步,我们渐渐完善了“CO-PLANTING”的设计概念,它是体验的、分享的、可持续的循环系统。

 

图十一 服务蓝图

 

3.3 服务系统图

 

服务系统图是服务体系的视觉化描述工具,它包含参与服务的对象、这些对象彼此之间的关系,以及物质、经历、资金和信息的流动。此服务系统中,资金流来自三个地方,学校对一次性购买设备的资金支持、由第一批种植者购买第一批种子、参观者购买成熟的植物,植物收获者获得资金回报。相较于以商业目的为价值导向的服务设计,此服务中的资金流动对整套服务的正常运转没有太大的影响。

 

图十二 服务系统图

 

4. 总结

 

在进行服务设计时,需要对其包括的复杂元素进行全方面、多方位的思考,同时它又是一项多人参与的设计活动。因此,服务设计是否能够有效、有秩序的进行下去,是服务设计成功的关键要素,在设计时,只要明确了总体的价值导向,就能够让每一位设计参与者具备统一向心力,这不仅能够提高服务设计的效率,还能够突出服务设计的个性特征,因此价值导向的确立是十分重要的第一步。宿舍种植服务设计创造了在宿舍这一特定环境下的新生活方式,学生在休息时间有了不一样的休闲放松的选择,而并非沉迷于电子产品中。这种共创共享的生活方式创造了可促进交流的空间,有助于增强学生之前的亲密度,在快节奏的现代生活中,节奏缓慢的种植体验更显得珍贵。在设计宿舍种植服务体系的同时也注入了可持续的理念,体现了人文关怀与环境友好。宿舍种植服务设计还可以继续深入,笔者会在后续的学习实践中,继续研究。

 

参考文献

 

[1]   巩淼森. 《幸福观、生活方式和社会创新:走向可持续社会的设计战略》.大众文艺,2014

[2]   高颖. 《以公共服务视角谈服务设计的价值》.新美术,2015

[3]   邹游. 《从服务设计透视设计的立场》.装饰,2010

[4]   王国胜. 《服务设计的文化维度》.包装工程,2017

[5]   陈嘉嘉.《服务设计——界定·语言·工具》.四川美术出版社,2016:P199

 

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