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#主讲人有奖竞猜# 商界的用户体验官------袁岳专栏采访
2015年08月11日

前言:

上周我们推出了一个有奖竞猜的小互动,也许是袁岳老师太出名,也许是小编的描述太到位,也许是竞猜的朋友们太机智,反正好多小伙伴猜对了。我们恭喜你们,将会有工作人员偷偷给你们打电话告诉你们中奖了哦,切记,来自021-51707551的电话不是诈骗电话!!!

 

 

袁岳欢迎你来User Friendly 2015作客

 

袁岳简介:

袁岳博士,零点研究咨询集团董事长;创业管理服务机构飞马旅创始人、CEO;零点青年公益创业发展中心理事长;独立媒体人曾主持第一财经开办的《头脑风暴》节目。另外,他以自己的见解为年青人写的各种文章和书籍,深受大众喜爱。著有《平民这边,富人那边》、《中国消费文化调查报告》、《交互:实现产品互联网化的逻辑基础》等专业书。

 

他是商人,他是学者,他是咨询师、是用户体验官、是公益事业的推动者...

他叫袁岳,今年User Friendly大会的主讲人之一。

用户体验本身就是一个跨界的学问,不知道像袁岳这样多位一体的人物,这次大会上的分享会是怎样一番景象呢?

UXPA媒体的同事带大家先行与袁岳老师聊聊对用户体验的理解。

 

——————————以下是UXPA同事对袁岳的电话采访内容———————————

 

UXPA:袁岳老师,你好。你身上有很多标签,如果让你介绍自己在用户体验圈子里的身份,请问,你会给自己贴哪些个标签?

袁岳:其实本质上,我是一个生意人,是通过知识和服务与大家进行职业交流的人,是一个以咨询生意切入到大家日常生活中的人。当然,在用户体验圈子里,我还是一个消费者,一个关心自己体验感受愿意和大家分享感受的消费者。

 

UXPA:袁岳老师本次出席大会的主讲,除了Yvonne和我说的,可能出于交情的压力外,还有别的原因吗(笑)?

袁岳:其实10多年前,我就出席过类似的会议,那时候多数是IT圈子的论坛。而这次参加的UXPA中国的会议,专门专注在用户体验这个主题,和我所强调从用户研究延伸至管理,从用户研究延伸至服务是一脉相承的,价值观一致就来了。另外还有一个契机,我8月份会出版一本新书《交互:实现产品互联网化的逻辑基础》,说的是消费者与设计师、消费者与管理人等之间如何交叉互动,而企业面对这些交互机智,如何为用户提供最佳服务来赢得用户,占据市场。所以到会上介绍我的理念,也就变成了我工作的一部分了。

 

UXPA:其实参会是双向的,一方面,我们会听取到你分享的内容,另一方面,你希望别的参会人能给你带来什么呢?

袁岳:不同的人有不同的工作方式,有不同的专业,会场会有设计师、研究员、技术人员、管理人员等等,他们对用户体验的理念也会不尽相同,就像大家在一个江湖里,有不同的流派。我也想听听大家对于用户体验的理解,算是各门各派切磋一下吧。

 

UXPA:袁岳老师把体验圈比作江湖,那么请问你所处的门派对于用户体验的理解又是怎么样的呢?

袁岳:用户体验是一个中性词,而我理解的用户体验是分成消极和积极的。什么是消极的用户体验呢?比如我们坐飞机遇到航班延误,乘务员和你说“就是这样子的了,没有办法”,或者你买东西的时候服务员和你说“没办法,我们只能这样子”,他们仅针对标准化的服务不提供一些可行的变通。而积极的用户体验是我们所倡导的,这类的体验能满足消费者所向往的服务,能为你带来惊喜。再举个例子,互联网很多电商其实就仅仅是商品便宜,而另外一些平台不仅仅是商品便宜,而且界面优美,在你选购商品、结算等的流程上便捷。这比较起来,自然是后者更受消费者的青睐,也就是带给大家积极的用户体验。实际上,现在很多企业所推出的服务都还达不到积极的用户体验,我们组织这样子的大会,是要倡导和分享更多积极的体验的方法论和案例,传播正能量。

 

UXPA很多人都觉得用户体验是一个奢侈的玩意儿,因为要做用户体验就需要投钱,于是乎,很多企业就光喊口号,大家不舍得花这个钱,你是如何看待用户体验工作和商业之间的关系的?

袁岳:试想一下,你是一个设计师,在产品设计时没有考虑用户的使用场景、没有给出积极的体验解决方案,产品上市面后,卖不掉,形成了库存积压,这对企业而言造成的损失是巨大的。相反,一个体验良好的产品,市场反映好,卖得快,卖得多,还可以卖得吧其它产品贵,这就为企业带来更好的收益。所以做不做用户体验,绝不是简单增加成本的问题,而是在企业可控可管理的商业环境下,以用户体验增加一部分可控、专业、有效的研究成本,这部分专业成本都不考虑的话,以后就是省了小钱,耽误了大钱,生成了费钱,大大地提升了企业的风险系数。专业化的工作是会增加一些成本,但是最后却省掉了很多不必要的工作。

UXPA:采访前我做了一些功课,新闻提到你有担任过平安人寿的首席体验官,当时有什么有趣好玩的经历可以和大家分享一下的吗?

袁岳:实际上,除了平安人寿外,我也担任过好多次别的企业的体验官,甚至很多企业都已经把这个变成了一个工作模式,这个是值得倡导的。有个非常有趣的现象,不知道你有没有发现?当保险员和你介绍保险产品的时候,他们会很顺理成章地说出:保险费率、年化率、免赔率等专业术语,这对他们来说是经常接触的,当然会很熟悉,可是客户第一次听到了,可能就云里雾里了。也就是说,业务员在和顾客沟通的时候太“专业”了。另外,保险合同里那么多的条款,如果业务员没有向顾客解释清楚容易造成盲区的部分,顾客就很容易理赔失败,我自己就有亲身经历,之前车子被盗的时候,业务员和我解释车子没过年检,所以不在合同的理赔范围内,可能对于业务员、对于律师而言这些都是很基本的“常识”,可是一般用户的视角却不一样。

 

UXPA今年大会的主题“体验驱动大未来”,请问袁老师是怎么解读这个主题的呢?

袁岳:在互联网时代,消费者通过互联网渠道会收集到更多关于商品关于服务的信息,以前你买东西,基本凭经验,比如你要用过洗衣机,才知道怎样去选择怎样去买。可是现在不一样,你不是钻石的专家,但是网上有很多帖子告诉你怎样去选钻石,钻石的分类、来源、纯度甄别等等都能通过互联网一下子就知道了。你没开过车,互联网让你了解车后,一去4S店,15分钟就能选好付款了。消费者不仅仅会被互联网信息所影响,同样的,他们也会通过分享自己的体验去影响其他人。可以说,互联网时代让消费者的对话模式发生了很多变化,消费者的选择权和决定权都加大了,这个时候商家只有尊重消费者(在商业地位)的状态和能力的变化,提升对消费者的服务质量、产品质量、对方方式等,才可能赢得更多的市场份额、更多的回头率,让自己处于商业的有利位置。

 

UXPA:最后请袁岳老师预告一下今年大会主讲的内容吧。

袁岳:卖个关子,会和我8月份要出版的新书有关联,核心内容就是“交互”,方向会讲一下商业、管理、产品、服务与消费者间的交互。

 

UXPA:谢谢袁老师,期待大会现场更多的交流,大会见!

袁岳:好,谢谢!

 

——————————采访结束———————————

 

后记:

整个访谈十分顺畅,袁岳老师的思考和经历都相当丰富,可就是这样一位前辈,却不和我讲很多大道理、也没有很多专业名词,而是每次的回应都用最生活化的例子和我打比方,加快了我的理解,我想这样的体验官是值得我们效仿和尊敬的。期待袁岳老师在大会时的分享,也预祝新书大卖。

 

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